Service AvailabilityГарантия доступности 99,9% SLA
Monthly uptime target across all Atlassian Cloud production regions.
Standard Support HoursПн – Пт, 09:00 – 17:00 CET (рабочие дни)
Global coverage for standard tickets. 24/7 on-call for Severity 1 outages.
Support Channels & Dispatch
Email поддержкиsupport@getcodeless.tech
Портал MarketplaceAtlassian Marketplace Desk
Статус инцидентовstatus.getcodeless.tech
Incident Severity Matrix & Response Targets
L1Критический инцидент / Сбой
< 4 рабочих часовПолный сбой сервиса или отказ интеграции с Jira/Confluence, блокирующий работу всех пользователей.
Target Resolution: < 1 рабочего дня
Escalation: Приоритетное назначение старшему Cloud-инженеру
L2Серьезный инцидент / Деградация
< 8 рабочих часовНарушение ключевого функционала (например, задержки синхронизации или сбой рендера макроса Confluence) без прямого обходного пути.
Target Resolution: < 2 рабочих дней
Escalation: Назначение старшему Frontend / Forge разработчику
L3Незначительный инцидент / Некритично
< 24 рабочих часовНекритичная ошибка, мелкие дефекты UI или консультационный вопрос при наличии обходного пути.
Target Resolution: < 5 рабочих дней
Escalation: Стандартный спринт-бэклог
L4Общий запрос / Предложение функции
< 48 рабочих часовВопросы по настройке, обратная связь или предложение нового функционала.
Target Resolution: Анализ в рамках дорожной карты
Escalation: Ревью командой управления продуктом
Our Commitments
- Проактивный мониторинг всех регионов Atlassian Cloud с автоматической проверкой работоспособности каждые 60 секунд.
- Проведение регламентных работ в выходные дни с низкой нагрузкой с предварительным уведомлением за 5 рабочих дней.
- Публикация прозрачных постмортемов по каждому инциденту уровня L1 в течение 72 часов.
- Прямой контакт с опытными инженерами-разработчиками вместо операторов первой линии колл-центра.